為(wèi)了(le)進一(yī)步加強醫(yī)院精神文明(míng)建設，提高員(yuán)工(gōng)的職業道(dào)德素質，塑造優良的醫(yī)院形象，現結合醫(yī)院的實際情況，制定本《文明(míng)服務用語規範》。

                                    常用服務用語

稱呼用語
    老(lǎo)同志、先生、同志、女(nǚ)士、小姐(jiě)、小朋(péng)友(yǒu)
接待用語
    您好、請(qǐng)進、請(qǐng)坐(zuò)、謝(xiè)謝(xiè)、對不起、請(qǐng)諒解、再見(jiàn)、慢(màn)走、請(qǐng)走好
電話用語
    您好！我是××科，您是哪個單位，貴姓，怎麽稱呼您？您有什麽需要(yào)幫助？
    請(qǐng)您稍等，就來。
    同志（或姓加職務），×同志不在，有什麽事我可(kě)為(wèi)您轉達嗎？

                                    崗位服務用語
門急診挂号處服務用語
    同志，請(qǐng)問(wèn)您挂哪個科号，挂号費(fèi)×元。
    請(qǐng)将您的姓名、單位和(hé)年(nián)齡寫在病曆上(shàng)。
    這(zhè)是您的挂号票和(hé)找您的錢(qián)，請(qǐng)您當面點清。
    請(qǐng)您拿(ná)好病曆、挂号票，到××科就診。
醫(yī)療服務用語
    您好！請(qǐng)坐(zuò)，您哪不舒服？
    請(qǐng)您解開(kāi)衣服，我為(wèi)您做(zuò)檢查。
    這(zhè)是給您開(kāi)的各種檢查單，請(qǐng)到××科室檢查。
    您的病診斷已明(míng)确，請(qǐng)您回去後按時(shí)服藥（打針），如(rú)果病情有變化請(qǐng)您随時(shí)來診。
    您的病需要(yào)住院治療，請(qǐng)您到住院登記處辦理住院手續。
    我是您的經治醫(yī)生，我姓×，有什麽要(yào)求可(kě)随時(shí)找我，希望我們共同合作(zuò)治療。
    您的病需要(yào)手術(shù)治療，請(qǐng)您和(hé)家人(rén)盡快(kuài)商量一(yī)下(xià)，是否同意手術(shù)。
    治療上(shàng)還有哪些要(yào)求，請(qǐng)家屬與我們聯系。
護理服務用語
    您好！歡迎您到我院就診。
    您請(qǐng)坐(zuò)。
    我是您的責任護士，我姓×，我送您到××号病床。
    這(zhè)是您的床，這(zhè)是您的床頭櫃，請(qǐng)您安心休息，如(rú)有需要(yào)辦理的事，可(kě)随時(shí)和(hé)我們聯系。
    請(qǐng)您放心，我會常來照顧您。
    您家屬不在不要(yào)緊，我們一(yī)定盡快(kuài)通(tōng)知您的家屬。
    請(qǐng)您準備好，現在我給您做(zuò)處置，請(qǐng)不要(yào)緊張。
    ×同志，您好，今天您出院了(le)，這(zhè)是您的藥，請(qǐng)您每天堅持服用。
    病情如(rú)有什麽變化，請(qǐng)您及時(shí)來診。祝您早日康複！
    對我們的工(gōng)作(zuò)有什麽意見(jiàn)和(hé)要(yào)求，請(qǐng)您填寫在意見(jiàn)卡上(shàng)。
藥房發藥窗口服務用語
    您好！請(qǐng)您到×号窗口取藥。
    請(qǐng)您到收款處交款後再回來取藥。
    請(qǐng)您聽好藥品的使用方法，看(kàn)清楚藥袋上(shàng)的說明(míng)。
    ×同志，您需要(yào)的藥品現在暫時(shí)沒有，請(qǐng)您轉告醫(yī)生，能(néng)否調換一(yī)種同類藥品或改日再來(您可(kě)先用電話聯系)。
    對不起，這(zhè)個處方藥名(劑量)有誤，請(qǐng)您找醫(yī)生更改後再來取藥。
檢驗窗口服務用語
    請(qǐng)您排好隊，按先後順序檢查。
    您的檢查項目不在這(zhè)，請(qǐng)到××樓化驗室。
    請(qǐng)您××時(shí)間(jiān)到××部門取報告。
    請(qǐng)您稍等，我幫您查找一(yī)下(xià)化驗結果。
    您還有什麽事，我盡力幫您去做(zuò)。
放射線窗口服務用語
    請(qǐng)您在×樓登記處登記編号。
    登記後請(qǐng)您在侯診室等侯。
    做(zuò)CT的同志，請(qǐng)您到××室侯診。
    急診照X光(guāng)的同志，請(qǐng)您到××室檢查。
    取檢查結果的同志，請(qǐng)您到××取片處。
理療服務用語
    您的病可(kě)以用物(wù)理療法，請(qǐng)您堅持治療。
    治療中請(qǐng)您不要(yào)動，否則影響治療效果。
    療程結束後，請(qǐng)您定期來複查。
門診收費(fèi)處服務用語
    交款人(rén)較多，請(qǐng)您排隊按順序交款。
    這(zhè)是您交的××錢(qián)。
    這(zhè)是找您的錢(qián)，請(qǐng)您當面點清。
住院登記處服務用語
     現在給您辦住院手續，請(qǐng)填寫好這(zhè)份表格。
    這(zhè)是您的住院登記表，住院手續已辦好。
住院收費(fèi)處服務用語
    辦（出）入院人(rén)較多，請(qǐng)您稍等。
    您住院押金(jīn)不足，還差×××元。
    這(zhè)是您的收據，請(qǐng)收好。
營養科服務用語
    您好！請(qǐng)您預約用餐。
    新入院沒辦理就餐手續的同志，請(qǐng)您臨時(shí)加餐。
    請(qǐng)您定餐，我幫您填寫。
    這(zhè)是您的飯，請(qǐng)拿(ná)好。
後勤維修服務用語
    活已完工(gōng)，不知您(們)是否滿意。
    您需要(yào)哪方面維修，請(qǐng)及時(shí)與維修中心聯系。
    近來搶修任務比較忙，請(qǐng)放心，我們會盡快(kuài)安排解決。
電梯服務用語
    請(qǐng)往裏站，請(qǐng)報樓層。
    電梯已滿，請(qǐng)稍侯。
    ×樓到了(le)，請(qǐng)走好。
機關服務用語
    您好！請(qǐng)進
    您好！請(qǐng)坐(zuò)
    您有什麽需要(yào)幫助的嗎？
    對不起，讓您久等了(le)。
    對不起，這(zhè)件事需要(yào)請(qǐng)示領導研究後再通(tōng)知您，請(qǐng)您不要(yào)着急。有什麽問(wèn)題，我盡力協助解決。
    您要(yào)找的領導暫時(shí)不在，有什麽事我可(kě)轉達嗎？
    請(qǐng)放心，您提的問(wèn)題，我一(yī)定如(rú)實向領導反映。
    再見(jiàn)，歡迎您再來。
對待批評時(shí)用語
    感謝(xiè)您給我們提出寶貴的批評意見(jiàn)，歡迎您對我們的工(gōng)作(zuò)提出希望和(hé)要(yào)求。
對待表揚時(shí)用語
    ×同志，請(qǐng)您不必客氣，這(zhè)是我們應該做(zuò)的。
拒收患者錢(qián)、物(wù)時(shí)用語
    救死扶傷是我們的職責，您的錢(qián)(物(wù))我們不能(néng)接受，請(qǐng)您諒解。

禁 語

 一(yī)、應尊重對方，做(zuò)到禮貌、客氣、稱呼準确，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對不起”、“謝(xiè)謝(xiè)配合”等文明(míng)用語，并分别不同對象禮貌稱謂。
    禁止使用讓人(rén)感覺不尊重的命令式和(hé)無稱謂的語句，如(rú)：
    1、躺(坐(zuò))那(nà)兒，别磨磨蹭蹭的！
    2、嗨，×床(不稱呼姓名)！
    3、把褲子脫了(le)(把衣服撩起來)！
    4、瞧這(zhè)破血管，紮都(dōu)紮不進去！
    5、沒到××時(shí)間(jiān)，都(dōu)出去！
    6、在這(zhè)兒簽個字，快(kuài)點！
    7、都(dōu)停下(xià)來，我們要(yào)檢查了(le)！
    8、把證件(證明(míng)、資料)都(dōu)拿(ná)出來，讓我看(kàn)看(kàn)！
    二、應理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啓發對方，消除心理壓力和(hé)不穩定情緒。
    禁止使用侮辱人(rén)格、諷刺挖苦、可(kě)能(néng)讓人(rén)羞澀的語句，如(rú)：
    9、有什麽不好意思的，都(dōu)到這(zhè)份兒上(shàng)了(le)！
    10、活得還挺仔細！
    11、瞧着點兒，沒長(cháng)眼睛呀！
    12、這(zhè)麽大人(rén)，怎麽什麽都(dōu)不懂(dǒng)！
    13、活該！
    14、沒錢(qián)就别來看(kàn)病！
    15、快(kuài)點兒，真呆！
    16、幹嘛起這(zhè)名字，就為(wèi)讓人(rén)不認識！
    17、你這(zhè)樣的見(jiàn)多了(le)，有什麽了(le)不起的！
    18、到這(zhè)兒撒野來了(le)！
    三、應一(yī)切為(wèi)對方着想，耐心解釋，語氣和(hé)緩，解除對方的憂慮。
    禁止使用不耐煩、生硬的語句，如(rú)：
    19、你這(zhè)人(rén)怎麽事兒這(zhè)麽多，讨厭！
    20、沒什麽，死不了(le)！
    21、怕疼，别來看(kàn)病(治病還能(néng)不疼)！
    22、嫌慢(màn)，你早幹什麽來着！
    23、這(zhè)兒交班(開(kāi)會、結帳)呢，外(wài)面等着去！
    24、哪兒涼快(kuài)哪兒歇着去！
    25、這(zhè)是法律規定的，你懂(dǒng)不懂(dǒng)！
    26、材料不齊，回去補去！
    27、上(shàng)面都(dōu)寫着呢，自(zì)己看(kàn)去！
    28、查戶口的，你管我姓什麽！
    四、應從(cóng)對方的需要(yào)出發考慮問(wèn)題，盡可(kě)能(néng)提供方便，幫助解決，不推卸責任，不“踢皮球”。
    禁止使用不負責任的推脫語句，如(rú)：
    29、這(zhè)事别來找我，我不管，(不知道(dào))！
    30、誰和(hé)你說的(誰答(dá)應你的)，找誰去！
    31、快(kuài)下(xià)班了(le)，明(míng)天再說(我下(xià)班了(le)，找别人(rén)去！沒上(shàng)班呢，等會兒再說)！
    32、機器(儀器)壞了(le)，誰也沒辦法！
    33、嫌這(zhè)兒不好，到别處去！
    34、我就這(zhè)态度，有意見(jiàn)，找頭兒去！
    35、這(zhè)地(dì)方寫得不對，找××改去！
    五、應本着尊重科學，實事求是的态度解釋說明(míng)情況，不要(yào)因用詞不達意不當或閃爍其詞，使對方産生困惑。
    禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如(rú)：
    36、好壞誰也不敢說，沒準兒。
    37、你這(zhè)事(手術(shù)、病)不太好辦呀。
    38、你的病也就這(zhè)樣了(le)。回家想吃點什麽就吃點什麽吧。
    39、你看(kàn)看(kàn)吧，快(kuài)不起來。

二O一(yī)一(yī)年(nián)三月三日